銀行有慣性

人有慣性，如喜歡每天都是吃同一間餐廳的常餐、坐車時也是揀同一個座位。不過，他們偏又喜歡選擇要夠多，所以要改變他們的慣性，又要兼顧各方喜好時，就要講技巧。像滙豐銀行提出在櫃員機提款下限從100元增至300元一樣，無疑近年銀行積極推動自動化、像存款、入票等均無需在櫃位進行，但今次明明是因為利用櫃員機進行繳帳、轉帳等交易令輪候時間拖長，該銀行卻只從提款著眼，難怪連消委會也炮轟一邊減分行，一邊提倡電子化，但櫃員機卻設限制，與原來構思相違背。


過去政府欲推出某些新改變，都會先向傳媒放出汽球，探測外界反應，若反彈力度不大便可逐步推行，當大家習慣了，也就不覺有問題，但滙豐今次在櫃員機貼上通知便算的策略，確有點改善必要，因為今日市場比以前成熟，資訊和意見傳遞快速，只要負面意見湧現，站出來解釋的效果隨即減弱，反映企業傳訊部的功能不容忽視。


禤中怡不明白，為何銀行不採取先放風，如向外公布考慮提高提款金額，但同時會照顧各方需要，甚至先從金融區開始推行，然後逐步擴展的傳統策略呢？況且今日人人用八達通支付日常小額交易，真的要提款，恐怕拿一、二百元的相應已減少，況且通脹來臨，「碴！」一聲，手上的紅衫魚便被蒸發掉，銀包多袋點錢實屬正常。


其實禤中怡近來從兩件事中，覺得銀行確需進一步提升整體服務。有朋友日前話，銀行保險箱服務將到期，正考慮停用該服務，但銀行竟要事先「書面通知」，否則自動續期，大力推動電子服務的銀行，還硬要用書信往來。


記得以往保險箱服務大受歡迎，「waiting list」長長一張，朋友話即使年費加至逾500元，也不算昂貴，但保險箱提供的擺放空間，的確與現今需求有別，加上曾經發生客戶未取回物品前，保險箱已被棄置的烏龍事件，令保險箱服務吸引力光茫漸退。原來朋友考慮在家中添置夾萬，只需花費數千元，更毋須年年付費，甚至可安排在周日，即海外傭工放假的日子才送貨，增加保安程度。他笑言，日後太太想隨時欣賞自己的珍藏也方便得多。


第二件事，則與保險界朋友有關。他說往銀行排隊，純粹兌換人民幣，豈料櫃位服務員話需處理某些文件，竟安排理財顧問與他見面，對方一開口就不停提出一項月供儲蓄計劃，聲稱月供多少，數年後可拿回多少等等。保險界朋友聞言，已知對方技巧未成熟，故只拋一句：「即係保險啦！」朋友指，簡單而言，購買保險需先作「fact finding」，即了解客戶財務狀況及未來目標等，然後度身製定合適保險計劃，而非純粹硬銷一個無法隨時提款的儲蓄計劃便可蒙混過關。


(12月12日刊於《am730》)