危機管理出動

正當大家注視緬甸大災難之際，內地四川的地震又再一次叫人痛心，皆因同胞遇難也。還記得年初雪災已令經濟構成影響，今次地震死傷不少外，對農作物的收成會否也帶來負面影響呢？早前講的農脹恐怕會加劇。至於內地公布通脹惡化，早已是預料之內，奈何中央無計可施，是次還添災難，的確為今日的港股帶來不利因素。

本港這邊廂也有兩間公司不好過，他們就是突如其來被剔出恒生指數的電訊盈科(008)和長江基建(1038)。儘管證券界朋友早已話電盈交投和規模已漸失去恒指成分股的條件，但在多次檢討中均能過關，估不到私有化盈大地產(432)失敗，無法擴大公司規模後，就被踢出來。可知道失去成分股身份，首當其衝的影響就是指數基金要沽貨換碼，買入恒指新貴，對電盈和長建股價難免構成不利影響，更嚴重的是，身份降一級，對融資等多少也失去一些優勢。

現時內地中央高層和這兩間上市公司的管理層均要採取同一行動：危機管理(crisis management)，所不同的是，他們面對的，分別是市民和股東。

不要看輕危機管理，根據美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜誌排名前500強的大企業董事長和總裁(CEO)做調查，發現高達80％的受訪者認為現代企業面對危機，就如人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情，其中14％更承認曾受到嚴重危機的挑戰。

禤中怡早前離港，估不到亦體驗了航空公司的危機管理手法。話說回程check in時，地勤人員突提出是否願意乘搭下一班回港的航班，因航班overbook所致。要客人延遲返港，自不然要給著數，禤中怡所獲賠償並非提升至商務客艙，地勤人員話每人可獲總值75美元(約585港元)的禮券，雖未有計算實際回報，但代價吸引，交易最終成交。為甚麼航空公司出手如此闊綽呢？從航空服務員得知，原來其中一班回程飛機機件發生故障，令全日回港航班數目從3班縮減至只剩兩班，難怪要找方法疏導乘客了，幸好禤中怡一行只是遲1個小時出發，卻變相每人賺了500多元。

飛機臨時出現問題而停飛的機會相對較低，但航空公司在危機管理上，可見處理要夠快，出手還要夠重，否則客戶怨聲載道，商譽一旦受損，多多錢也難追回。重要的是，更可將危機轉化成商機，建立口碑，況且航空公司在機上出售的貨品，成本實屬有限，實際損失不多。若有客戶滯留，需延遲一日回港，試問安排酒店加膳食的費用，與那些禮券比較，哪個成本較高呢？

見到緬甸災難，再加上四川地震，禤中怡決定將所獲賠償轉贈予這兩個地方的災民，相信會更有價值，大家何不齊齊幫一把呢！

(5月13日刊於《am730》)